三一重工是國內(nèi)工程機械行業(yè)的龍頭企業(yè)，始終堅守“國家之利大于企業(yè)之利”、“行業(yè)利益大于企業(yè)利益”這一浩蕩民族情懷和“品質(zhì)改變世界”的高遠理想，將研發(fā)和服務作為企業(yè)發(fā)展的兩大核心競爭力，踐行“為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功”這一核心服務理念，以“超越客戶期望，超越行業(yè)標準”為目標，不斷創(chuàng)新服務舉措，感恩回饋客戶，滿足客戶不斷攀升的期望，創(chuàng)造客戶感動。

　　三一重工是國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家使用4008服務呼叫系統(tǒng)的企業(yè)，于2005年6月開始運行。我們的服務方式主要以電話為基礎(chǔ)，加上傳真、網(wǎng)絡、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時為客戶提供故障召請服務、業(yè)務咨詢、用戶投訴、建議及其他服務。4008服務呼叫系統(tǒng)擁有充分調(diào)度整個集團服務資源的能力，能在最短時間內(nèi)協(xié)調(diào)公司多部門、跨區(qū)域之間的資源，為客戶設(shè)備正常使用贏得時間。

　　4008調(diào)度中心隸屬于三一重工泵送服務公司，我們的服務理念是：只要您一個電話——無需您操心，一切正在進行中……同時,今年我們與SGS公司合作進行的服務認證，共同制定即將經(jīng)過國內(nèi)專家評審的對外公布的標準承諾，我們的目標是24小時內(nèi)解決客戶的難題，并且保證問題一次解決到位率達97%以上。

　　近幾年來，三一重工獲得了飛速發(fā)展，其中服務的持續(xù)創(chuàng)新、不斷超越以及信息化建設(shè)功不可沒。4008調(diào)度中心更以其區(qū)別于國內(nèi)其他行業(yè)的獨特優(yōu)勢和結(jié)合自身行業(yè)特點創(chuàng)造性地開展管理工作而贏得越來越多客戶的信賴。

人性化關(guān)懷精細化管理

　　三一重工4008調(diào)度中心管理的最大特點就是精細化、標準化、人性化，將優(yōu)質(zhì)服務的一切要素最大限度地激發(fā)出其積極的一面，形成合力踐行“為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功”這一核心服務理念。

　　由于工程機械設(shè)備施工環(huán)境的復雜性和場地的惡劣性及在施工建設(shè)中的緊迫性,不能因為設(shè)備故障得不到及時處理,而造成對工程的巨大影響和客戶利益的損害。如何降低客戶的停機損失,就是我們最大的課題，目前我們通過24小時隨時在線，且在線客服人員均以在外有實踐經(jīng)驗的中II級以上的服務工程師為基礎(chǔ)，大大提高了在線解決問題的速度。

　　精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業(yè)務技能培訓：通過班前例會，內(nèi)部定期培訓來提升專業(yè)技能；加強現(xiàn)場管理：對各項運營指標實時監(jiān)控，做好人員調(diào)配，保證在線人力及電話接通率，提高人員利用率；人員管理：通過內(nèi)部組織服務質(zhì)量及專業(yè)技能的競賽，充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮人員的最大效用性。

　　其次，幫助員工成功。幫助員工成功，讓員工和企業(yè)一起成長一直是三一的核心企業(yè)使命之一。

　　通過在職晉升激勵員工：對一線人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵有技術(shù)專長的員工持續(xù)努力地發(fā)展技術(shù)水平,在技術(shù)階梯上發(fā)展。而有管理專長的技術(shù)崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過優(yōu)秀工作業(yè)績向其他崗位升遷。

　　加強管理提升培訓：對一線人員進行經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)培訓；卓越的現(xiàn)場管理與改善培訓；執(zhí)行力、時間管理培訓及拓展訓練等。

　　評比激勵：通過周排名、每月之星、年度崗位標兵及月終激勵、年終獎金等內(nèi)部評比機制加強績效考核，激勵員工個人的發(fā)展。

　　提高服務質(zhì)量的管理：如語音監(jiān)控：通過語音質(zhì)量監(jiān)控及考核,提高服務標準,語音質(zhì)量；神秘客戶回訪：利用公司人員充當客戶，監(jiān)督服務過程；培訓：邀請專業(yè)培訓機構(gòu)及專家學者加強員工溝通技巧、執(zhí)行力、談判技巧、時間管理、投訴處理方面培訓等。

信息化建設(shè)助推企業(yè)發(fā)展

　　三一調(diào)度中心利用信息化的管理手段與傳統(tǒng)的服務相結(jié)合的模式，于2007年7月在國內(nèi)率先推出“企業(yè)控制中心”，運用高新技術(shù)的時效性快速調(diào)度企業(yè)資源，再次將創(chuàng)造客戶價值提上一個新的臺階。

　　“三一企業(yè)控制中心”是由“智能設(shè)備管理系統(tǒng)”、“服務管理系統(tǒng)”、“運營控制平臺”構(gòu)成，并通過對GPRS、GPS、GIS等高新技術(shù)運用，加快了三一服務信息化的技術(shù)革新進程，三一企業(yè)控制中心的建立與完善，將在極大程度地消除傳統(tǒng)服務模式中的種種弊端。

[Page]

　　當我們的客戶有服務需求時，不論其設(shè)備在哪個城市施工，只要撥打統(tǒng)一的“4008878318”服務電話，我們的客戶代表就會竭誠為客戶服務。同時，當客戶的電話拔入調(diào)度中心，“三一企業(yè)控制中心”的電腦界面會同步彈出相關(guān)客戶信息，并通過衛(wèi)星自動搜尋客戶指定的設(shè)備位置，且依靠企業(yè)自主研發(fā)的智能設(shè)備控制器，可準確地將油溫、轉(zhuǎn)速、衛(wèi)星GPS定位等動態(tài)的設(shè)備使用數(shù)據(jù)通過GPRS網(wǎng)絡實時發(fā)送至企業(yè)控制中心。

　　此時，總部的服務調(diào)度長就會根據(jù)收集到的使用信息迅速進行設(shè)備遠程診斷，其中，將協(xié)同客戶遠程解決60%以上的故障。從而避免了服務工程師消耗在服務途中時間，并快速響應與滿足客戶的服務需求。

　　如果在遠程診斷中，調(diào)度長確定其客戶的服務需求須通過現(xiàn)場解決，則控制中心會根據(jù)衛(wèi)星自動搜尋距客戶指定地點最近的服務車、服務工程師以及所需維修配件的存放倉庫，并自動運算最優(yōu)路線指導服務工程師攜帶配件前往現(xiàn)場。同時，為實現(xiàn)服務行為的閉環(huán)控制，控制中心可對服務車輛進行實時跟蹤，確保服務人員在規(guī)定時間內(nèi)到達服務現(xiàn)場。

　　而對于少部分疑難故障，調(diào)度長可向?qū)＜医M申請技術(shù)支持（專家組包含研發(fā)工程師、供應商技術(shù)人員等），通過在線視頻會議對信息共享，實現(xiàn)遠程的分析與討論。同時，還可利用企業(yè)的全球資源系統(tǒng)快速調(diào)度、協(xié)調(diào)上海、沈陽、北京、昆山、印度等產(chǎn)業(yè)園的資源，在最短的時間內(nèi)滿足客戶服務需求，避免時空距離帶來的服務滯后性。

　　另外，客戶還可以通過三一的服務網(wǎng)站實時查詢其所購設(shè)備的使用記錄與運營情況，在一定程度上減少了客戶對設(shè)備管理成本的投入。

　　三一重工采用自己設(shè)立呼叫中心這種方式對公司的整體發(fā)展而言有著獨特的有利條件，提升了公司品牌形象經(jīng)濟效益。07、08年共收到客戶感謝信、錦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效銷售信息5000余條，為公司銷售業(yè)績的增長做出了卓越貢獻，助推企業(yè)飛速發(fā)展。

增值服務幫助客戶成功

　　作為工程機械行業(yè)首家呼叫中心，三一重工4008調(diào)度中心的核心競爭力在于設(shè)身處地為客戶提供增值服務。

　　表現(xiàn)在全年365天24小時人工服務；信息化系統(tǒng)支持（CSM項目：服務支持平臺；IEM項目：實現(xiàn)設(shè)備的遠程控制、故障報警、遠程診斷等功能；GCP全球客戶門戶：實現(xiàn)網(wǎng)上培訓、網(wǎng)上配件查詢等功能。）以及開展一系列大型增值服務活動，如07、08年開展“心存感激、至誠關(guān)愛”夏日送清涼活動和“心存感激、情滿中秋”以及“元旦送禮”、“傳承奧運，仲夏感恩”等四季親情活動，涉及客戶2萬余人次；08年創(chuàng)新4008推廣活動，在湖北、北京、山東、浙江、江蘇等地為客戶的設(shè)備過生日；07、08年調(diào)度中心踐行“為客戶創(chuàng)造客戶價值”的諾言，共為客戶5000多臺次設(shè)備進行了技術(shù)升級，舉行客戶培訓1861人次；開展“攜手天下行”活動，解決25家客戶的底盤遺留問題等。

　　為進一步提升售后服務，三一調(diào)度中心采用了如下一系列措施確保客戶服務質(zhì)量。

　　制訂回訪計劃：營銷本部客服監(jiān)控中心回訪負責人制定客戶回訪月度計劃。

　　實施電話回訪：回訪專干根據(jù)資料對客戶聯(lián)系人逐一進行電話回訪，并將客戶反饋的信息進行詳細記錄。統(tǒng)計報告：利用五量級平均數(shù)法，對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、服務總體的滿意度、服務及時性的滿意度、服務態(tài)度的滿意度、服務人員技能的滿意度、配件供應的滿意度這六個指標進行客戶滿意度的統(tǒng)計；回訪負責人根據(jù)相關(guān)記錄，匯總所有客戶抱怨、客戶意見及客戶建議，經(jīng)客服監(jiān)控中心主任審核后報營銷本部總經(jīng)理及相關(guān)部門。落實處理：對客戶抱怨等信息給予落實處理，并在一周內(nèi)反饋初步處理情況到客服監(jiān)控中心。二次回訪：客服監(jiān)控中心收到相關(guān)部門反饋的抱怨處理結(jié)果后，將再次對客戶進行回訪，核實問題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問題，將再次提交報告到相關(guān)部門進行處理。最后，綜合以上對每一位成員進行績效考核。

[Page]

　　三一重工服務呼叫中心在現(xiàn)有的服務基礎(chǔ)上，將根據(jù)集團戰(zhàn)略發(fā)展，拓展成包含三一集團所有產(chǎn)品的全功能服務呼叫中心；業(yè)務范圍涵蓋語音（IVR）服務，人工服務，網(wǎng)上（郵件）服務，傳真服務，短信平臺，在線咨詢等等，同時，根據(jù)客戶實際需求的差異，以及挖掘客戶的潛在需求，將通過現(xiàn)場服務與現(xiàn)場溝通解決客戶問題，幫助客戶取得最大成功。

　　作者為三一重工泵送事業(yè)部副總經(jīng)理、泵送營銷公司副總經(jīng)理、服務公司總經(jīng)理。